質問力と回答力

沢山の会社があり、沢山の情報をすぐに入手できる

現在ではお客様からレベルの高い質問を受けます。

仕事の経験年数が長い子ならいいのですが、

まだ1年目や2年目の子では答える事が難しい事も沢山あります。

回答力ですね。

質問の回答の源泉は知識ですが、

暗記だけの知識の引き出しでは、

表面的には回答して、本人は満足していても、

本当の回答にならない事が実はあったりします。

この辺りも経験なのですが、

接客時や電話メールでの質問に対して、

回答が出来ない場合の「その後」って重要だと思います。

仮に当社の子が上司に、

「先日の問い合わせのAの質問が私は答えられませんでした」

あるいは、

「先日の問い合わせのAの質問に回答が出来なかったので、

後日宿題とさせて頂きました。すぐに連絡をしたいので私に教えて下さい」

これは、確実にその子の未来は変わりますね。

回答力が、今はない子が、学び知識を得ると、

目の前のお客様の不安を拭う事が出来ます。

結果、会社にとっても、お客様にとっても良い結果となります。

また、回答力が上がると、質問力も向上します。

これは無意識でもそうなります。

正しい回答を答えられるなら、

その答えの質問は分かりますから。

このように、質問と回答はセットなのですが、

まずは回答力を磨くことから始める事が良いと思っています。

お客様から質問があるという事は、

その向こうにある不安や問題が何かあるので、

お客様も自分では、はっかりと分かっていない

何かをこちらからの質問で本人が意識する事が可能となります。

結果、その行為は会話ではなく、対話となり、

お客様も質問と回答の繰り返しで頭の中が整理され、

不安を解消できると思います。

そして、我々がこのような質問や回答が出来る事は、

経験はもちろんなのですが、

実は、「心」が一番大事だったりします。

感情的な話なのですが、実際そうなのです。

目の前のお客様のお役に立ちたいと思う

「心」から全てが始まるのです。

「先日の問い合わせのAの質問に回答が出来なかったので、

後日宿題とさせて頂きました。連絡をしたいので私に教えて下さい」

この気持ちの源泉は、

目の前のお客様の役に立ちたいという、

素直な心だと思います。

理屈ではなく、心で沢山感じながら、

回答力を向上していって欲しいですね。